抗疫故事 | “谢谢,三亚是有温度的!” 12345热线架起战“疫”“连心桥”

  新海南客户端、南海网、南国都市报记者 刘丽萍 通讯员 杨兰

  几天前,三亚市12345政府服务热线的董天华收到一条私信:“我们终于登上渡轮离岛了,非常感谢,您太棒了,回来再当面感谢!”

  发这条信息的人是赵女士,董天华和她并不认识,互加微信是前几天的事,是因为赵女士的求助。

董天华正在接听热线电话。热线办 供图

  原来,赵女士的丈夫突患眼疾,于8月14日到三亚市人民医院就诊,医生诊断为急性青光,必须马上进行手术,如果错过治疗窗口期会导致失明。但医生接下来的话让他很崩溃:目前三亚做不了这个手术,需要马上转院到广州中山眼科医院治疗,出行不能乘飞机和高铁,只能开车前往,否则病情会急剧恶化。

  病情紧急,赵女士及丈夫在医院出具诊断证明和转院的相关手续后,立即驾车向广州出发。在平时,驾车去广州不是难事。可难就难在三亚因“0801”疫情,全市正处于临时静态管理状态。因为没有特殊的通行证明,当天下午1点多,赵女士的车在223国道升昌村口卡点处被拦住了。卡口的交警提醒,须经过三亚市疫情防控指挥部同意才能放行。

  紧急情况下,赵女士打热线电话求助,接电话的就是董天华。董天华详细了解情况后,立即向三亚市疫情防控指挥部反映了赵女士的情况,希望尽快帮助协调放行就医。因为热线电话繁忙,为便于及时告知最新消息,董天华和赵女士互加了微信。

市热线办干部职工接听疫情专线。热线办 供图

  三亚市疫情防控指挥部迅速与海棠区疫情防控指挥部进行协调,并通知辖区内所有卡口给予放行。但是,事情一波三折。当天下午6点左右,赵女士接到通行通知后来到升昌村卡口,健康码的核酸检测报告时效已过24时,不符合通行条件,卡口不予放行。无奈,赵女士只能就近重新进行核酸采样,原地在车上等待核酸检测结果。第二天早上6点左右,核酸检测结果出来了,赵女士再次来到卡口,几经协调,最后踏上了赴广州的求医之路。

  根据疫情防控要求,赵女士及丈夫在海口隔离驿站进行三天隔离后,顺利登上跨海渡轮前往广州。期间,董天华对赵女士提出的相关问题总是有问必答、耐心解释,并给出建议。

  “激动得不知道说什么,感谢的话真的太薄了,看好眼睛回来亲自面谢,我会把这段经历牢牢记录下来,我们是幸运的。您太棒了,有您这样热心为民有担当的热线人员是三亚的骄傲!三亚是有温度的!”赵女士在微信中表达了自己的感激之情,同时用表情包送上了“一捧鲜花”。

热线派单组正在转派工单。热线办 供图

  “0801”疫情来势汹汹,让三亚暂时进入了静态,12345热线的呼入量陡增,诉求涉及紧急求医、物资供应、核酸检测等方方面面。三亚市热线办把应对话务高峰当作一场“战斗”,全体干部职工下沉话务一线迎战,董天华就是其中的一员,接听来电、协调相关部门解决问题、处理微信自主上报的诉求,成了热线人员每天的日常。

  疫情未平,重任在肩,三亚热线人员将坚守阵地。三亚市热线办相关负责人表示,关键时期,接线员舍小家顾大家,吃住在办公室,目的就是让群众的诉求得到及时解决,为群众排忧解难、为政府分忧,为疫情下的市民游客提供暖心的服务和帮助。

责任编辑:许海若
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